CRMを使うことで顧客との接点を一括管理できます。企業と顧客の接点は、提案から始まり見積、注文、納品と請求が基本的な流れになります。これらの活動とその状況を管理することで、業務の効率化や顧客の満足度を上げることが目的です。今までは関連する部署がそれぞれ情報を管理していましたが、顧客から見れば一つの企業が行っている活動です。
一括管理することで顧客の目線と同じ感覚で統制が取れるようになります。CRMによって一貫した情報管理ができるようになると、無駄がわかるようになります。部署を跨いで存在するようなデータで、同じデータを重複して入力するなどの非効率的な業務を減らして、簡略化することが可能です。顧客の情報に紐づけて商談という時間軸でそれらの情報を分析すると、すべての社内活動が顧客につながっていることが見えてきます。
必要なことは、その接点で企業側の事情が顧客の利点よりも優先さないように管理することです。CRMの情報を分析すると、顧客のニーズが明確になります。見積もりから請求までのタイミングや納期の間隔など、細かなことまでニーズに応えることができれば、それだけ満足度が高くなるはずです。また自社の製品やサービスを利用する顧客像も同じように明確になります。
その情報は潜在顧客を見つけるときの重要なデータです。それに合わせてアプローチを考えることで、興味を示す可能性の高い顧客に対して提案することができます。