CRMとはCustomerRelationshipManagementのことで、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。このツールには会員管理やメール配信、問い合わせ管理やアンケート実施など営業活動に役立つ様々な機能が存在します。消費者のニーズが多様化した現代で売り上げを増加させるには、きめ細かなサービスを提供して小さな案件も確実に拾う必要があります。CRMを使い様々な情報を一元的に管理すれば、顧客ごとに最適なサービスを提供して売上を増やすことができます。
このツールを使うと顧客の氏名や年齢、性別のような基本的な情報の他に購買履歴などが一元的に管理されます。企業が組織的な営業活動を行うには情報の属人化を防がなければなりません。顧客に関する情報を特定のスタッフだけが保有していると、スタッフ同士の緊密な連携が困難になります。引き継ぎや担当者が不在の際のトラブル対応などが上手くできず、顧客満足度を低下させてしまう可能性があるので注意が必要です。
CRMには会員管理機能もあり、問い合わせ管理のコストや情報漏洩のリスクなどを減らせます。この機能をメール配信機能と連動させると、会員情報を販売の促進やマーケティング分析などに利用できます。メール配信機能には顧客を属性ごとに分類してメールを配信し、開封率を可視化する機能があります。この機能を使えば適切な時間帯や件名、文章量などが分かり効率的に情報を発信できます。
CRMの問い合わせ管理機能は各個人からの相談内容や履歴を可視化するため、対応漏れや二重対応を防げます。他にもCRMにはアンケートや各種セミナー・イベントなどを実施する機能があり、営業活動の効率化を図ることができます。