CRMを導入すれば顧客満足度が向上します

企業が売上を増加させるには顧客満足度を高める必要があります。顧客満足度を高めるには魅力的な商品やサービスを提供するだけでなく、それぞれの顧客に合った方法で営業活動を行わなければなりません。市場のニーズが多様化した現在では、きめ細かなサービスを提供して小さな案件も確実に拾うことが売上を増やすために必要とされます。顧客と良好な関係を構築・維持して効果的な営業活動を行うために使われているツールがCRMです。

CRMとはCustomerRelationshipManagementのことで、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。もともとは顧客と良好な関係を構築・維持するための様々な施策を表す言葉でしたが、現在ではツールを意味する言葉として広く使われるようになりました。CRMには顧客情報を一元的に管理する機能の他にメール配信や問い合わせ管理など、営業活動をサポートする様々な機能が備えられています。例えばメール配信機能は顧客を属性ごとに分類してメールの配信を行うことができます。

開封率が可視化されるため最適な時間帯や件名、文章量などが分かるというメリットもあります。CRMには案件を一元的に管理する機能もあり、問い合わせ管理のコストや情報漏洩のリスクを減らすのに役立ちます。この機能をメール配信機能と連動させると、会員の情報を販売の促進やマーケティング分析などに活用できます。問い合わせ管理機能は各顧客からの相談内容や履歴を可視化し、対応漏れや重複対応を防ぎます。

CRMにはアンケートや各種セミナー、イベントなどを実施する機能もあります。これらの機能を活用すれば顧客満足度を向上させて売上の増加につなげることができます。

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