CRMを使うことで、顧客との関係を適切な状態で維持することが期待されます。これは顧客を理想的な状態にすることと同義で、最終的にはロイヤリティの高い顧客へと導くことです。ロイヤリティとは忠誠心の意味を持つ言葉で、信じて一緒に行動するような状態を言います。つまり顧客が自社に対して信じて一緒にいてくれる状態になれば、それは関係性の維持につながるというものです。
CRMを使ってロイヤリティが上がるとさらにプロモーターとしての活動を期待することができます。プロモーターとは、外部に製品やサービスをすすめてくれる人です。自社の製品を薦めてもらえれば、営業よりも強力な影響を与えることになります。似たような境遇の同志に対して良い点や解決策を提示し、薦めてくれることで労力を使わずに新規顧客が得られます。
その成約率はかなり高いので、安心です。このようにCRMが目指すのは、顧客を強烈なファンに育て上げることです。そのためには良好な関係を維持して、期待に応えなければいけません。不満を解消し、ニーズを満たす行動をしなければすぐに飽きられてしまうでしょう。
何をすれば良いかは顧客との接点を情報として分析する必要があります。自社を顧客にどのような繋がりがあり、その結果どうなったかを評価し、良いものを続けて、同じような顧客に水平展開します。これを続けていくことで、信頼が増してロイヤリティが高まってくるはずです。時間をかけても構築する価値はあります。