顧客とのコミュニケーションは、訪問や納品、請求などの行為で対応されます。そのため後から確認できるのはそれぞれの記録だけです。いつ問い合わせがあったのか、内容はなんだったのか、その間隔はなど知りたいことが多くあるのに確認することができなければ、活用できるわけがありません。CRMはそのようなコミュニケーションの履歴を記録することで、データの分析に活用することができます。
例えば注文の間隔の長短によって顧客の消費状況を確認したり、受け付けた不満が購入後のどのタイミングで起きやすいのかを確認するなどを行えば、対応すべきことが見えてきます。CRMが実現したいのは、お得意様の管理です。会社が大事に思う顧客、つまりリピート率が高い関係を良い状態で維持し続けることになります。それが安定した収益につながるからです。
この関係が弱くなれば顧客を失うことになり、売り上げが下がるきっかけとなります。復活させることは維持するよりも何倍も厳しい状況となるでしょう。CRMでコミュニケーションを記録できれば、どんな時にニーズがあるのか、不満を発生する前に防ぐにはどうしたらいいかを考えることができます。注文の時期になったら確認のメールを自動で発送したり、不満が起きそうな時期にアンケートを実施して情報提供をするなどをデータ分析によって行います。
営業個人に負担をかけることなく実施できれば、戦力ダウンにならないので安心です。