CRMは顧客の満足度を高めるのに役立ちます

CRMとはCustomerRelationshipManagementを略した言葉で、日本語で顧客関係管理と訳されています。広義では顧客との良好な関係を構築・維持するための施策を意味しますが、狭義では顧客関係の管理を行うツールやシステムを指します。システムとしてのCRMは顧客の行動に関する情報を管理し、関係性を維持するための様々な機能を備えています。きめ細かなサービスを提供して顧客満足度を高め、売上を増加させるためにこのシステムが役立ちます。

CRMの具体的な機能としては、まず顧客単位での情報管理を挙げることができます。氏名や年齢、性別などの基本情報だけでなく購入日や購入金額などの購買履歴情報を管理します。購買実績を商品ごとに管理する機能も備えており、顧客の行動から嗜好や売れ筋の商品などを分析し新たな商品開発に活用できます。CRMは顧客の情報を一元管理する機能があり問い合わせ対応のコストや手間、情報漏えいのリスクなどを減らせます。

メール配信機能と連動させれば、顧客の情報を販促活動やマーケティング分析などに活用できます。このシステムのメール配信機能では、顧客を属性ごとに分類してメールを送ることが可能です。開封率を可視化してメール配信に適切な時間帯や件名、文章量などを比較検討できます。このシステムを使うと顧客ごとの問い合わせ内容や履歴を可視化でき、問い合わせ漏れや二重対応を防げます。

よくある問い合わせについては、FAQを設置して対応の手間を省くことも可能です。他にもCRMにはアンケートを実施したり各種セミナーやイベントを実施する機能などがあり、顧客満足度を高めて効果的な営業活動を行うのに役立ちます。

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